Ein Test hat gezeigt, dass eine personalisierte Wegbeschreibung die Angst vor dem Reisen verringert und zu einer anhaltenden Bindung der Fahrgäste führt

Ein Test der „Digital Chaperone“-Plattform von Journey Alerts am Bahnhof Bristol Temple Meads hat gezeigt, dass personalisierte Nachrichten und Kundenbetreuung eine wichtige Stütze für die 4,5 Millionen Menschen in Großbritannien sein können, die aus Angst oder aufgrund nicht-körperlicher Behinderungen auf Bahnreisen verzichten.

Der Testlauf wurde im Rahmen des „Station InnovationZone“-Programms durchgeführt, das von Connected Places Catapult in Zusammenarbeit mit Network Rail und mit Unterstützung von Great Western Railways (GWR) betrieben wird. Das „Digital Chaperone“- bzw. „Buddy“-System wurde von 854 Fahrgästen an den Bahnhöfen Bristol Temple Meads und Reading genutzt. Auf den Bahnsteigen in Bristol wurden solarbetriebene Geräte aufgestellt, die Echtzeitinformationen und dynamische QR-Codes für den Zugriff auf zugspezifische Unterstützung anzeigten; diese wurden deutlich häufiger genutzt als Plakate an denselben Standorten. Von allen, die während der Testphase Unterstützung in Anspruch nahmen, kehrten 80 % innerhalb eines Monats zurück und blieben aktive Nutzer. Die gleichbleibenden Nutzerzahlen während des gesamten Testzeitraums zeugten von anhaltendem Interesse seitens der Fahrgäste.

Mitarbeiter des Bahnhofs Bristol Temple Meads gaben an, dass es wöchentlich mehr als 200 verunsicherte Fahrgäste gibt, die kontinuierliche Unterstützung benötigen, um sich auf den Bahnsteigen und in der Infrastruktur des Bahnhofs zurechtzufinden. Auf das gesamte britische Schienennetz hochgerechnet vermeiden 4,5 Millionen Menschen aufgrund nicht-körperlicher Behinderungen Bahnreisen, was einem potenziellen wirtschaftlichen Nutzen von jährlich 72,4 Milliarden Pfund entspricht.

„Journey Alerts“ bietet personalisierte Schritt-für-Schritt-Reiseanleitungen über WhatsApp und SMS – Plattformen, die bereits von 90 % der erwachsenen Internetnutzer in Großbritannien genutzt werden. Während der Testphase konnten die Mitarbeiter an den Fahrkartenschaltern individuelle QR-Codes für jeden Fahrgast erstellen und so sofort persönliche Anweisungen bereitstellen, einschließlich Informationen zur Weiterfahrt ab dem Bahnhof. Das Personal an den Bahnhöfen war mit QR-Code-Schlüsselanhängern für 20 beliebte Reiseziele ausgestattet, sodass es verunsicherte Fahrgäste mit kontinuierlicher digitaler Unterstützung zum Bahnsteig führen konnte, sobald diese die Fahrkartenhalle verlassen hatten. Durch diese Übergabe von Mensch zu Digital erhalten Fahrgäste an dem Punkt, an dem ihre Verunsicherung am größten ist, persönliche Beruhigung, während die digitale Plattform sicherstellt, dass die Unterstützung nicht endet, wenn das Personal sich entfernt – ein Modell, das skalierbar ist, ohne dass für jede Fahrt ein Mitarbeiter benötigt wird.

Die Konversionsleistung der Plattform verbesserte sich im Laufe des Tests deutlich. Anfängliche Konversionsraten von 2,5 % führten zu einer Neugestaltung, bei der der Schwerpunkt auf WhatsApp gelegt wurde, wodurch die durchschnittliche Konversionsrate auf 22 % stieg. In Zeiten von Störungen verdoppelte sich die Nutzerzahl – ein Muster, das mit der allgemeinen Leistung der Plattform übereinstimmt, bei der die Anmeldungen während solcher Störungen um 400 % steigen.

Alex Froom, Chief Strategy Officer bei Journey Alerts, sagte:

„Die Ergebnisse am Bahnhof Bristol Temple Meads haben bestätigt, dass ängstliche Fahrgäste klare, ruhige Anweisungen benötigen, die so klingen, als kämen sie von einer Vertrauensperson. Die Tatsache, dass 80 % der Nutzer wiederkamen und den Dienst weiterhin nutzten, zeigt uns: Wenn Menschen etwas finden, das ihre Reiseangst mindert, bleiben sie dabei. Die Menschen, die diesen Dienst am dringendsten benötigen, werden von den bestehenden Hilfsmitteln nicht erreicht. Wir haben ‚Journey Alerts‘ so entwickelt, dass es auf Plattformen funktioniert, die die Menschen bereits nutzen und denen sie vertrauen, und der Test in Bristol hat gezeigt: Wenn man die Hindernisse beseitigt, bringen sich die Menschen ein und machen bessere Erfahrungen mit öffentlichen Verkehrsmitteln.“

Alan Peters, Leiter des Bereichs Schienenverkehr bei Connected Places Catapult:

„Wir freuen uns sehr über das Wachstum, das Journey Alerts nach seiner Teilnahme am Programm ‚Station Innovation Zone‘ verzeichnen konnte. Der Erfolg des Unternehmens zeigt, wie wertvoll es ist, innovativen Unternehmen mit großem Potenzial die Möglichkeit zu geben, Lösungen in realen Bahnumgebungen zu testen und der Branche deren Vorteile zu demonstrieren. Journey Alerts trägt dazu bei, Bahnreisen für Fahrgäste zugänglicher und sicherer zu machen – und genau diese Art von praktischen Innovationen soll das Programm vorantreiben.“