Britische Bahnbetreiber lenken Fahrgäste zu Trainline, und die Reisenden zahlen den Preis dafür

Im britischen Schienenverkehr hat sich ein Teufelskreis etabliert. Die Betreiber investieren massiv in eigene Apps, erzielen jedoch nur eine minimale Akzeptanz. Anstatt ihre Strategie zu überdenken, weigern sie sich, auf Tools von Drittanbietern zurückzugreifen, die die Fahrgäste tatsächlich nutzen. Da die Fahrgäste die Kanäle der Betreiber als unzureichend empfinden, wenden sie sich anderen Anbietern zu – und dieser andere Anbieter ist fast ausnahmslos Trainline, ein privater Ticketverkäufer, den ein erheblicher Teil der Reisenden fälschlicherweise für einen staatlichen oder von National Rail betriebenen Dienst hält.

Um Trainline gerecht zu werden: Beim Ticketverkauf liegt das Problem nicht bei dem Unternehmen. Die Fahrgäste nutzen es, weil es funktioniert – die Benutzeroberfläche ist gut, der Ablauf ist unkompliziert, und es ist nichts Falsches daran, ein Ticket bei einem Drittanbieter zu kaufen. Es gibt auch nach wie vor gute Gründe dafür, dass Fahrgäste direkt bei den Betreibern über deren eigene Apps kaufen. Das Problem beginnt, wenn ein Ticketanbieter sein Angebot auf Fahrgastinformationen und Störungsdienste ausweitet, wie es Trainline kürzlich getan hat. Die neuen Funktionen rund um Entschädigungen bei Verspätungen, Live-Reiseaktualisierungen und Betriebsstörungen mögen auf den ersten Blick beeindruckend wirken, doch die zugrunde liegenden Informationen sind mangelhaft, insbesondere bei Betriebsstörungen – also genau dann, wenn Fahrgäste sie am dringendsten benötigen. Bahnhofsmitarbeiter berichten von Fahrgästen, die mit falschen Trainline-Informationen ankommen und sich weigern, den korrekten Ratschlägen zu glauben, die ihnen persönlich gegeben werden. Wenn eine Ticket-App zur vertrauenswürdigen Quelle für Betriebsinformationen wird und diese Informationen falsch sind, zeigen sich die Folgen täglich auf den Bahnsteigen und an den Fahrkartenschranken.

Das Ausmaß des App-Problems steht außer Frage. Untersuchungen der Deutschen Bahn deuten darauf hin, dass weniger als jeder zehnte regelmäßige Reisende die Nutzung einer betreibereigenen App in Betracht zieht. Weltweit geben laut Business of Apps mehr als 90 % der App-Nutzer eine App innerhalb von 30 Tagen nach dem Herunterladen wieder auf. Statista beziffert die Zahl für Betreiber-Apps noch drastischer: 77 % werden innerhalb von drei Tagen gelöscht. Dennoch investieren die Betreiber weiterhin erhebliche Ressourcen in die Entwicklung und den Schutz dieser Produkte und blockieren in einigen Fällen aktiv Alternativen von Drittanbietern, die von den Fahrgästen nachweislich bevorzugt werden. Die Betreiber mögen zwar eine Rolle beim Ticketverkauf über ihre Apps spielen, doch der „App-first“-Ansatz bei der Fahrgastinformation ist eine ganz andere Sache, und genau hier ist die Strategie am deutlichsten gescheitert.

Chiltern Railways ist ein gutes Beispiel für Unternehmen, die sich geweigert haben, mit Plattformen wie Journey Alerts zusammenzuarbeiten, um das Fahrgasterlebnis zu verbessern. Sie gingen sogar so weit, Journey Alerts aus der bezahlten Werbung in ihren Zügen und Bahnhöfen zu verbannen, um ihre eigene App zu schützen und zu verhindern, dass ihre Fahrgäste personalisierte Updates erhalten, die ihre App nicht bieten kann. Die Konsequenzen dieser Haltung ergeben sich logischerweise aus den Daten: Fahrgäste, die den Kanal des Betreibers als unzureichend empfinden, hören nicht auf zu reisen, sondern suchen sich einen anderen Weg, um an Informationen zu gelangen. Sobald sie sich für Reiseinformationen auf Trainline verlassen, verliert der Betreiber den direkten Kontakt zu ihnen vollständig. Kommt es zu Verspätungen, gibt es keinen zuverlässigen Mechanismus, um diese Fahrgäste zu erreichen.

Trainline, das keinerlei Verpflichtung hat, die Beziehung des Anbieters zu diesem Kunden zu schützen, profitiert von jedem Ausfall der eigenen Kanäle des Anbieters. Durch den Schutz ihrer eigenen digitalen Ökosysteme verlieren die Anbieter nicht nur an Boden, sondern treiben ihre eigenen Kunden aktiv in die Arme eines Vermittlers, dessen Informationen sie nicht kontrollieren können.

Das Problem wird durch die Zersplitterung des britischen Verkehrsnetzes noch verschärft, in dem Dutzende von Betreibern jeweils ihre eigenen digitalen Tools nutzen. Ein Fahrgast, der eine einfache Strecke mit Bus und Bahn zurücklegt, benötigt möglicherweise zwei separate Apps, zwei Konten und zwei völlig unterschiedliche Benutzeroberflächen. Dies ist kein System, das auf den Kunden ausgerichtet ist. Laut dem „Online Nations Report 2025“ von Ofcom nutzen 90 % der erwachsenen Internetnutzer im Vereinigten Königreich WhatsApp, und 74 % öffnen die App jeden Tag. Messenger hingegen ist Teil einer Plattform, die von 93 % der erwachsenen Internetnutzer genutzt wird. Die Zielgruppe für verkehrsbezogene Informationen über Messaging-Dienste ist keine Nische, sondern praktisch die gesamte reisende Öffentlichkeit.

Die Argumente für einen anderen Ansatz gehen über den reinen Komfort hinaus. Untersuchungen der Brunel University legen nahe, dass 67 % der Menschen bei der Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel ein gewisses Maß an Angst empfinden. Die Motability Foundation identifizierte im Jahr 2022 14 Millionen Menschen mit Behinderung als eine deutlich unterversorgte Kundengruppe und stellte fest, dass viele von ihnen häufiger reisen würden, wenn die Barrieren beseitigt würden. Der Bericht des National Centre for Accessible Transport aus dem Jahr 2024 ergab, dass 92 % der Menschen mit Behinderung im Vereinigten Königreich bei mindestens einem Verkehrsmittel auf Barrieren stoßen und 79 % infolgedessen seltener reisen. Für ältere Reisende, Menschen mit unsichtbaren Behinderungen, diejenigen ohne Smartphone oder diejenigen, die sich keine großen Datenpakete leisten können, ist ein App-First-Ansatz bei Verkehrsinformationen nicht nur unbequem, sondern grenzt aus.

Der Fahrgastinformationsdienst von LNER, „LNER Assistant“ – der auf der Plattform von Journey Alerts basiert –, gilt branchenweit als eines der besten Beispiele dafür, wie Fahrgäste mit Echtzeitinformationen versorgt werden können. Das funktioniert, weil sich der Betreiber dafür entschieden hat, mit einem auf Fahrgastinformationen spezialisierten Unternehmen zusammenzuarbeiten, anstatt zu versuchen, diese Funktion intern aufzubauen. South Western Railway und East Midlands Railway haben einen ähnlichen Ansatz gewählt und stellen Reiseinformationen über WhatsApp, SMS und Messenger bereit – ohne Download, ohne Registrierung und ohne Erfassung von Daten, die über das für die Bereitstellung des Dienstes Notwendige hinausgehen. „Journey Alerts“, das seit 2015 auf dem britischen Markt tätig ist und mittlerweile 1,5 Millionen Nutzer bedient, verzeichnet bei diesen Anwendungen eine Kundenbindungsrate von 98 % – im Vergleich zu einer Löschrate von 77 % innerhalb von drei Tagen bei den Apps der Betreiber. Bei Betriebsstörungen steigen die Anmeldungen um 400 %.

Die Technologie zur Verbesserung der Reiseerfahrung ist vorhanden, und die Zielgruppe ist bereits da. Ein Haupthindernis, das den britischen Fahrgästen den Zugang zu besseren Informationen versperrt, ist die Weigerung der Branche, weiterhin in Instrumente zu investieren, die ihre eigenen Kunden bereits aufgegeben haben.

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